При обнаружении недостатков в купленной вещи, покупатель имеет ряд возможностей для обмена или возврата ее продавцу. Замена бракованного товара не должна вызвать сложностей, так как такое право потребителям предоставляет законодательство, но необходимо соблюсти условия и правильно обратиться к реализатору или изготовителю с претензией. Как обменять товар ненадлежащего качества и на что следует обратить внимание при отмене сделки купли-продажи, зависит от давности покупки, категории продукции и ряда других факторов.
Замена товара ненадлежащего качества: как обменять, срок замены
Все условия возврата товара, его обмена и сроки других возможных действий покупателей прописаны в «Законе о защите прав потребителей» (действует в редакции от 18.03.2019 года). Согласно документу, продавец обязан предоставить клиенту полную информацию о товаре, а также предоставить вещь полностью соответствующую договору о купли-продажи, техническим данным, или установленным стандартам. Если, после покупки выясняется, что приобретение не соответствуют договоренностям, то это товар ненадлежащего качества.
Согласно статье 18 профильного закона, если в товаре были выявлены недостатки, покупатель на свое усмотрение может потребовать:
- снижения цены на сумму, сопоставимую со стоимостью устранения поломки, недостатка;
- исправление недостатков - ремонт, или компенсация затрат на ремонт другими лицами;
- вернуть товар продавцу и получить назад деньги;
- замену.
Доставка бракованного товара весом более пяти килограмм осуществляется за счет продавца, или же он компенсирует средства, затраченные на перевозку.
Если покупатель из-за некачественного товара получил убытки, через суд он может добиться возмещения, а также потребовать компенсации морального вреда.
Сроки замены товара могут отличаться в зависимости от установленной гарантии.
Что можно обменивать
В течение 14 дней после покупки можно обменять даже качественное изделие, из-за того, что оно не подошло по цвету, размеру, модели, и другим причинам. Но в данном правиле есть исключения. Нельзя без обнаружения недостатка вернуть:
- продовольственные товары (продукты питания, напитки и прочее);
- бытовую технику с гарантией;
- медицинские препараты;
- средства личной гигиены;
- косметику;
- товары, которые продаются на метраж и разрезаются при покупке (ткань, провода, и прочее);
- некоторые виды посуды;
- нижнее белье;
- мебель;
- моющие средства;
- драгоценности;
- машины и другое.
Если сроки такой замены вышли, то обратиться с претензией к продавцу можно только при обнаружении дефектов. Кроме того, при покупке компьютерной техники, теле - видеоаппаратуры, транспорта и других технически сложных товаров, входящих в утвержденный постановлением правительства перечень, у покупателя есть только 15 дней после покупки на обмен дефектных изделий. После этого срока совершить обмен можно только если:
- обнаружена серьезная поломка, которая не дает использовать технику;
- при выполнении ремонта был превышен установленный срок – 45 дней;
- ежегодно техника находится в ремонте более месяца в общей сложности.
В остальных случаях на технически сложный товар будет действовать гарантия, по которой покупку будут ремонтировать, но не менять.
Если товар приобретен по акции, со скидкой, но покупатель не был предупрежден о возможных недостатках, это не является поводом для отказа в обмене.
Что может предоставляться в качестве замены
Продавец обязан предоставить взамен аналогичное изделие (той же марки, модели, серии) или похожую продукцию с теми же функциями, видом, но будут отличаться производитель, марка, модель.
По договоренности сторон может быть произведена доплата или возвращена разница в цене. Товар должен быть новым, то есть не быть в употреблении, выставочным образцом для демонстрации и так далее.
К кому и в какой период можно обратиться с заменой
Согласно ЗоЗПП претензии можно предъявлять:
- изготовителю;
- импортеру и его представителю;
- продавцу (организации или частному предпринимателю).
Обратиться для обмена при обнаружении недостатков можно в течение гарантийного срока или срока годности (в зависимости от вида товара).
Если на товар не были установлены сроки гарантии и хранения, то вернуть его можно в течение двух лет
Срок исчисляется со дня покупки, если это невозможно установить, то со дня производства товара. Для сезонных товаров (обувь, одежда) срок начинается с началом соответствующего времени года. При покупке товаров по почте или онлайн, гарантия начинается со дня доставки, или же установки, если это отдельная услуга от продавца.
Какие неисправности не дают право на обмен товара
Продавец обязан произвести замену товара, если обнаружена неисправность, брак, нарушение в конструкции, работе, отдельных функциях, вызванные некачественным изготовлением и хранением на складе, или по иным причинам.
Для этого в течение гарантийного срока необходимо обратиться в точку продажи. Как правило, продавцы идут на уступки, если недостаток явный. Если причина дефекта вызвала спор, то продавец обязан произвести экспертизу для выяснения. Покупатель при этом имеет право участвовать во всех проверках и действиях специалистов, кроме того, он может потребовать проведения независимой экспертизы. Оплачивает процедуры та сторона, которая окажется виновной в появлении недостатков.
Продавец может отказаться обменивать товар, если будет доказано, что дефект возник из-за:
- неправильного или не по назначению использования товара (например, на планшете резали продукты, как на разделочной доске);
- нарушения условий эксплуатации, ношения, использования (грели металлические предметы в микроволновке, катались на коньках по асфальту);
- нарушения хранения (техника в сыром помещении, воспламеняющееся средство в комнате с повышенной температурой);
- ремонта своими силами (было вскрытие защитной панели, сорваны пломбы);
- неаккуратной перевозки (в грязном контейнере, товар выпал из транспорта);
- воздействия стихий (пожар, затопление, сильный ветер).
Срок замены некачественного товара
После предъявления требования покупателя продавец обязан заменить товар в течение семи дней. Если согласия нет, и требуется экспертиза, то срок увеличивается до 20 дней.
Если у продавца нет в наличии нужного товара, то ему отводится еще 30 дней для его доставки и передачи клиенту. В условиях отдельных регионов с суровым климатом, таких как Крайний Север, срок обмена равняется сроку доставки туда необходимого товара.
Если для замены товара длительного пользования продавцу необходимо более недели, то в течение трех дней он должен предоставить покупателю похожий предмет на временное пользование, пока не будут произведена замена. Исключение: мебель, транспорт, электроприборы медицинского назначения и для приготовления пищи.
Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии
При обнаружении недостатка в продукции, необходимо проверить установленные сроки гарантии. Затем собрать все документы, которые были выданные на него продавцом – чек, накладная, гарантийный талон, договор купли-продажи, техпаспорт и другое. При отсутствии этих документов, обмен возможен, но необходимо будет доказать факт покупки в этом магазине, например, с помощью свидетелей.
Если устное обращение не помогло, следует отправить продавцу письменное заявление-претензию. Важно показать серьезность намерений, дня чего стоит сослаться на статьи ЗоЗПП, подчеркнуть, что обмен товара ненадлежащего качество – обязанность реализатора. В шапке необязательно писать имя руководителя торговой компании, достаточно будет информации об организации или предпринимателе, которая есть в чеке или на информационном стенде в магазине.
Чтобы обращение не смогли проигнорировать необходимо его доставить продавцу заказным письмом или лично. При вручении нужно иметь две копии, на той, что останется у заявителя, принимающее корреспонденцию лицо обязано поставить подпись и дату. Если в торговой точке отказываются это делать – вручить заявление при свидетелях.
Заявление можно написать в произвольной форме, или заполнить специальный бланк, если продавец согласен его предоставить. Необходимо указать:
- реквизиты продавца (название, адрес) и данные заявителя (Ф.И.О, адрес, контакты) в правом верхнем углу листа;
- название документа: или «Заявление на возврат товара» «Претензия на возврат денежных средств»;
- в описательной части следует указать, что было приобретено, цену, дата и место покупки;
- требование – заменить товар, согласно статьям 18 и 21 Закона «О защите прав потребителей»;
- перечень прилагаемых к заявлению бумаг;
- дата и подпись.
В случае игнорировании продавцом заявления, покупатель может обратиться для защиты своих прав в региональное отделение Роспотребнадзора, прокуратуру, суд.
Действия в случае недостатков у замененного товара
На продукт, который был предоставлен в качестве замены, заключается отдельный договор купли-продажи или составляется дополнительное соглашение к предыдущему, если требуется, например, зафиксировать новый серийный номер. Как новоприобретенный, такой товар имеет свой гарантийный срок. При обнаружении недостатков в нем, действовать необходимо по вышеуказанному алгоритму. Но при повторном обращении, раз продавец уже зарекомендовал себя не с лучшей стороны, логичнее будет потребовать возврат денег, чем замену.
